بخشی از زمان هر تیم کاری صرف کارهایی می شود که هر روز تقریبا با یک الگوی مشخص تکرار می شوند؛ ثبت اطلاعات، انتقال داده بین نرم افزارها، ارسال پیام، پیگیری مشتری، تهیه گزارش، پاسخ به درخواست های مشابه و بررسی وضعیت سفارش ها.
اما آیا واقعا لازم است تمام این کارها توسط نیروی انسانی انجام شوند؟
در بسیاری از موارد، پاسخ منفی است.
اتوماسیون کسب و کار به استفاده از نرم افزار، ابزارهای اختصاصی و هوش مصنوعی برای اجرای خودکار فرایندهای تکراری گفته می شود؛ به شکلی که نیروی انسانی بتواند زمان بیشتری را برای تصمیم گیری، ارتباط با مشتری و فعالیت های ارزشمندتر صرف کند.
در این مقاله بررسی می کنیم اتوماسیون کسب و کار چیست، چه فرایندهایی را می توان خودکار کرد، هوش مصنوعی چه نقشی در نسل جدید اتوماسیون دارد و چه زمانی ساخت یک ابزار اختصاصی می تواند منطقی باشد.
اتوماسیون کسب و کار چیست؟
Business Automation یا اتوماسیون کسب و کار به مجموعه ای از روش ها و فناوری ها گفته می شود که اجرای یک فرایند را با حداقل دخالت انسانی انجام می دهند.
برای مثال تصور کنید یک کاربر فرم درخواست مشاوره سایت را تکمیل می کند.
در یک فرایند کاملا دستی ممکن است:
- اطلاعات فرم برای کارشناس ارسال شود.
- کارشناس اطلاعات را در CRM ثبت کند.
- مشتری به واحد مربوط ارجاع داده شود.
- پیام تایید برای مشتری ارسال شود.
- زمان پیگیری بعدی در تقویم ثبت شود.
اگر تعداد درخواست ها کم باشد، شاید این فرایند مشکل خاصی ایجاد نکند.
اما وقتی روزانه ده ها یا صدها درخواست وارد می شود، همین فعالیت های کوچک می توانند زمان زیادی از تیم بگیرند و احتمال خطای انسانی را افزایش دهند.
در یک سیستم اتوماسیون، این مراحل می توانند در چند ثانیه و بدون ورود دستی اطلاعات انجام شوند.
فرم ثبت می شود، اطلاعات وارد CRM می شود، مشتری براساس نوع درخواست دسته بندی می شود، مسئول مربوطه مشخص می شود، پیام مناسب برای مشتری ارسال می شود و زمان پیگیری نیز ثبت می شود.
هدف اتوماسیون حذف نیروی انسانی نیست
یکی از برداشت های اشتباه درباره اتوماسیون این است که هدف آن حذف افراد از فرایندهای کاری است.
در حالی که هدف اصلی، حذف کارهای تکراری و زمان بر است؛ نه حذف تصمیم گیری انسانی.
برای مثال یک سیستم می تواند مشتریان جدید را دسته بندی کند، اطلاعات آنها را در CRM ثبت کند و زمان پیگیری را مشخص کند؛ اما تصمیم درباره نوع پیشنهاد تجاری، مذاکره با مشتری و تصمیم نهایی همچنان توسط کارشناس فروش انجام شود.
بهترین حالت زمانی ایجاد می شود که کارهای قابل پیش بینی به سیستم سپرده شوند و کارهایی که به تحلیل، مذاکره، خلاقیت و تصمیم گیری نیاز دارند در اختیار انسان باقی بمانند.
چه فرایندهایی را می توان خودکار کرد؟
تقریبا در هر بخش از یک کسب و کار می توان فرایندهایی برای اتوماسیون پیدا کرد.
نکته مهم این است که قرار نیست همه چیز را خودکار کنیم. ابتدا باید فعالیت هایی را پیدا کنیم که تکراری، قابل پیش بینی، زمان بر یا مستعد خطا هستند.
1. مدیریت لیدهای فروش
یکی از مهم ترین کاربردهای اتوماسیون، مدیریت سرنخ های فروش است.
فرض کنید روزانه درخواست هایی از سایت، شبکه های اجتماعی، تبلیغات یا تماس تلفنی دریافت می کنید.
به جای ثبت دستی اطلاعات، می توان سیستمی طراحی کرد که:
- اطلاعات مشتری را ثبت کند
- منبع ورود لید را مشخص کند
- مشتری را براساس نوع درخواست دسته بندی کند
- لید را به کارشناس مناسب اختصاص دهد
- زمان پیگیری را ثبت کند
- وضعیت هر مشتری را مشخص کند
حتی می توان از Lead Scoring استفاده کرد تا مشتریانی که احتمال خرید بیشتری دارند در اولویت تیم فروش قرار بگیرند.
نتیجه؟
کارشناس فروش به جای مدیریت فایل ها و ثبت اطلاعات، زمان بیشتری برای ارتباط واقعی با مشتری خواهد داشت.
2. پیگیری مشتریان
بخش زیادی از فرصت های فروش به دلیل پیگیری ناقص از دست می روند.
اتوماسیون می تواند براساس وضعیت هر مشتری، اقدامات مشخصی را به صورت خودکار انجام دهد.
برای مثال:
- اگر پیشنهاد قیمت ارسال شد و مشتری تا سه روز پاسخ نداد، برای کارشناس یادآوری ایجاد شود.
- اگر مشتری فرم درخواست مشاوره را تکمیل کرد، پیام تایید برای او ارسال شود.
- اگر مدت مشخصی از آخرین خرید گذشته باشد، مشتری وارد فرایند پیگیری مجدد شود.
- اگر مشتری به یک پیام یا پیشنهاد واکنش نشان داد، مرحله بعدی فرایند اجرا شود.
در این مدل، پیگیری مشتری به حافظه افراد وابسته نیست و هیچ لید مهمی صرفا به دلیل فراموش شدن از دست نمی رود.
3. ثبت و انتقال اطلاعات بین نرم افزارها
کپی کردن اطلاعات از یک سیستم به سیستم دیگر یکی از رایج ترین کارهای تکراری در شرکت هاست.
برای مثال:
- فرم سایت → CRM
- سیستم سفارش → حسابداری
- سیستم فروش → داشبورد مدیریتی
- CRM → سیستم پیام رسانی
وقتی چند نرم افزار در یک فرایند استفاده می شوند، اتصال آنها می تواند بخش زیادی از ورود دستی اطلاعات را حذف کند.
این کار علاوه بر صرفه جویی در زمان، احتمال خطا در انتقال داده را نیز کاهش می دهد.
4. تولید گزارش های مدیریتی
در بسیاری از سازمان ها، تهیه گزارش هنوز به شکل دستی انجام می شود.
کارشناس باید اطلاعات چند فایل یا نرم افزار را جمع کند، آنها را در Excel وارد کند و در نهایت گزارش تهیه کند.
در یک سیستم اتوماسیون، داده ها می توانند از منابع مختلف دریافت و در یک داشبورد مدیریتی نمایش داده شوند.
برای مثال مدیر فروش می تواند ببیند:
- چند لید جدید ثبت شده است
- نرخ تبدیل چقدر بوده است
- چند فرصت فروش باز وجود دارد
- کدام کانال مشتری بیشتری ایجاد کرده است
- وضعیت فروش هر کارشناس چگونه است
- در کدام مرحله بیشترین مشتری از فرایند خارج می شود
در این حالت، گزارش دیگر فقط یک فایل دوره ای نیست؛ بلکه به ابزاری برای تصمیم گیری تبدیل می شود.
5. خدمات و پشتیبانی مشتری
بخش قابل توجهی از درخواست های پشتیبانی تکراری هستند.
برای مثال:
- وضعیت سفارش چیست؟
- فاکتور از کجا دریافت می شود؟
- زمان ارسال چقدر است؟
- چگونه درخواست خدمات ثبت کنم؟
می توان بخشی از این درخواست ها را با پنل مشتری، سیستم های Self-Service، چت بات یا ابزارهای هوشمند مدیریت کرد.
درخواست هایی که نیاز به بررسی انسانی دارند نیز می توانند به صورت خودکار برای واحد مربوط ارسال شوند.
به این ترتیب، کارشناس پشتیبانی مجبور نیست زمان خود را برای پاسخ دادن به سوالات تکراری صرف کند.
6. اتوماسیون بازاریابی
اتوماسیون فقط برای فعالیت های داخلی شرکت نیست.
Marketing Automation می تواند بخش مهمی از ارتباط با مشتری و مدیریت کمپین ها را نیز خودکار کند.
برای مثال می توان:
- لیدهای جدید را دسته بندی کرد
- براساس رفتار کاربر پیام متفاوت ارسال کرد
- مشتریان غیرفعال را شناسایی کرد
- کمپین های Follow-up ایجاد کرد
- کاربران سایت را براساس رفتار تقسیم بندی کرد
- اطلاعات کمپین های تبلیغاتی را به CRM منتقل کرد
در این مدل، بازاریابی از ارسال یک پیام یکسان برای همه کاربران فاصله می گیرد و می تواند ارتباط متناسب تری با هر گروه ایجاد کند.
7. مدیریت سفارش و فروش
در کسب و کارهایی که تعداد سفارش ها بالاست، مراحل بعد از ثبت سفارش نیز قابلیت اتوماسیون زیادی دارند.
برای مثال:
ثبت سفارش → تایید → صدور پیش فاکتور → پرداخت → ارسال → اطلاع رسانی
بخش زیادی از این زنجیره می تواند توسط یک سیستم یکپارچه مدیریت شود.
در نتیجه، زمان پردازش سفارش کاهش پیدا می کند و وابستگی فرایند به ورود دستی اطلاعات کمتر می شود.
8. مدیریت فرایندهای منابع انسانی
بخشی از فعالیت های منابع انسانی نیز قابل خودکار سازی است.
مانند:
- دریافت درخواست استخدام
- دسته بندی رزومه ها
- ارسال فرم های اولیه
- ثبت درخواست مرخصی
- یادآوری ارزیابی عملکرد
- مدیریت فرایند ورود نیروی جدید
- جمع آوری اطلاعات پرسنل
در اینجا نیز هدف این نیست که تصمیم استخدام توسط سیستم گرفته شود؛ بلکه مراحل اداری و تکراری اطراف فرایند ساده تر و منظم تر شوند.
هوش مصنوعی چه تفاوتی در اتوماسیون ایجاد کرده است؟
اتوماسیون سنتی معمولا براساس قوانین از پیش تعیین شده کار می کند.
مثلا:
اگر فرم A ارسال شد → ایمیل B ارسال شود.
اما هوش مصنوعی امکان کار با اطلاعات پیچیده تر و غیرساختاریافته را فراهم کرده است.
برای مثال یک سیستم مجهز به AI می تواند:
- متن درخواست مشتری را تحلیل کند
- موضوع پیام را تشخیص دهد
- درخواست را به واحد مناسب ارجاع دهد
- مکالمه فروش را خلاصه کند
- اطلاعات یک فایل را استخراج کند
- پاسخ اولیه تولید کند
- مشتریان را براساس رفتار دسته بندی کند
به همین دلیل نسل جدید اتوماسیون را می توان ترکیبی از سه بخش دانست:
Automation + AI + Data
اما استفاده از هوش مصنوعی در کسب و کار فقط به خودکار سازی فرایندها محدود نمی شود. AI می تواند در تولید محتوا، جذب مخاطب، بهینه سازی سایت و تبدیل بازدیدکننده به مشتری نیز نقش داشته باشد. در مقاله «از پرامپت تا فروش» بررسی کرده ایم که چطور می توان از هوش مصنوعی برای عبور از سئوی سنتی و ساخت مسیر موثرتری برای جذب لید و فروش استفاده کرد.
از کجا بفهمیم یک فرایند مناسب اتوماسیون است؟
هر کاری را نباید خودکار کرد.
قبل از طراحی یک سیستم اتوماسیون، بهتر است چند سوال ساده مطرح کنید.
آیا این کار مرتب تکرار می شود؟
هرچه تعداد دفعات تکرار بیشتر باشد، احتمال اینکه اتوماسیون ارزش ایجاد کند بیشتر است.
آیا مراحل آن مشخص هستند؟
فرایندهایی که قواعد مشخص و قابل پیش بینی دارند معمولا راحت تر خودکار می شوند.
آیا انجام دستی آن زمان زیادی می گیرد؟
اگر چند نفر هر روز زمان قابل توجهی را برای یک فعالیت ثابت صرف می کنند، آن فعالیت می تواند گزینه مناسبی برای بررسی اتوماسیون باشد.
آیا خطای انسانی در آن زیاد است؟
ورود داده، انتقال اطلاعات، گزارش گیری و ثبت وضعیت از جمله فعالیت هایی هستند که ممکن است در انجام دستی دچار خطا شوند.
آیا چند نرم افزار مختلف درگیر هستند؟
اگر کارشناس مجبور است دائما اطلاعات را بین سایت، CRM، Excel، حسابداری یا پیام رسان منتقل کند، احتمالا امکان اتصال این سیستم ها وجود دارد.
ابزار آماده یا ابزار اختصاصی؟
بسیاری از نیازهای عمومی را می توان با نرم افزارهای آماده برطرف کرد.
اما همه کسب و کارها فرایند یکسانی ندارند.
گاهی اوقات استفاده همزمان از چند نرم افزار مختلف، فایل Excel، فرم، CRM و ابزار گزارش گیری نه تنها مشکل را حل نمی کند، بلکه فرایند را پیچیده تر می کند.
در چنین شرایطی، ساخت ابزار اختصاصی برای کسب و کار می تواند راه حل مناسب تری باشد.
ابزار اختصاصی می تواند براساس فرایند واقعی کسب و کار طراحی شود و بخش های مختلف را در یک جریان واحد به هم متصل کند.
برای مثال به جای استفاده همزمان از چند فایل Excel، پنل، فرم و ابزار گزارش گیری، می توان سیستمی ایجاد کرد که اطلاعات را دریافت کند، پردازش کند، به افراد مربوطه ارجاع دهد و نتیجه را در یک داشبورد نمایش دهد.
یک نمونه واقعی از اتوماسیون فرایند فروش
فرض کنیم یک شرکت از طریق سایت درخواست مشاوره دریافت می کند.
در حالت دستی ممکن است این فرایند به شکل زیر باشد:
فرم سایت → مدیر → واحد فروش → ثبت در CRM → تماس → ثبت نتیجه → پیگیری بعدی
حالا همان فرایند را خودکار کنیم:
فرم سایت → CRM → دسته بندی لید → تخصیص کارشناس → پیام تایید → یادآوری پیگیری → ثبت نتیجه → گزارش مدیریتی
در این حالت، کارشناس فروش همچنان با مشتری صحبت می کند و تصمیم های مهم را می گیرد؛ اما دیگر مجبور نیست زمان خود را صرف انتقال و ثبت دستی اطلاعات کند.
این دقیقا همان جایی است که اتوماسیون می تواند ارزش واقعی ایجاد کند.
مزایای اتوماسیون کسب و کار چیست؟
اگر اتوماسیون براساس فرایند واقعی کسب و کار طراحی شود، می تواند نتایج مختلفی ایجاد کند:
- کاهش زمان انجام فعالیت های تکراری
- کاهش خطای انسانی
- افزایش سرعت پاسخگویی به مشتری
- ایجاد داده منظم تر
- امکان اندازه گیری عملکرد
- کاهش وابستگی فرایند به افراد
- افزایش ظرفیت تیم
- ایجاد تجربه یکپارچه تر برای مشتری
اما شاید مهم ترین مزیت اتوماسیون این باشد که فرایند کسب و کار قابل مشاهده و قابل اندازه گیری می شود.
وقتی اطلاعات در یک سیستم منظم جریان داشته باشند، مدیر می تواند متوجه شود دقیقا در کدام مرحله زمان، مشتری یا فرصت فروش از دست می رود.
آیا هر کسب و کاری به اتوماسیون نیاز دارد؟
نه لزوما.
اگر فرایندی فقط چند بار در ماه اجرا می شود و هر بار چند دقیقه زمان می برد، ممکن است ساخت یک سیستم اختصاصی برای آن توجیه اقتصادی نداشته باشد.
اما زمانی که یک فعالیت:
- تکراری است
- حجم بالایی دارد
- بین چند نفر انجام می شود
- اطلاعات زیادی جابه جا می کند
- احتمال خطای انسانی در آن بالاست
- یا مستقیما روی تجربه مشتری اثر می گذارد
بررسی امکان اتوماسیون آن می تواند منطقی باشد.
بنابراین نقطه شروع اتوماسیون، خرید یک نرم افزار جدید نیست.
نقطه شروع، پیدا کردن یک فرایند ناکارآمد است.
اتوماسیون کسب و کار را از کجا شروع کنیم؟
برای شروع لازم نیست تمام فرایندهای شرکت را یکجا تغییر دهید.
یک فرایند تکراری و پرهزینه را انتخاب کنید.
سپس:
- مراحل فعلی فرایند را مشخص کنید.
- فعالیت های تکراری را شناسایی کنید.
- نقاط خطا و اتلاف زمان را پیدا کنید.
- ابزارها و نرم افزارهای درگیر را مشخص کنید.
- بررسی کنید کدام بخش ها با اتوماسیون قابل اجرا هستند.
- در صورت نیاز، ابزار اختصاصی متناسب با فرایند طراحی کنید.
- نتیجه را اندازه گیری و بهینه کنید.
این رویکرد معمولا از ساخت یک سیستم بزرگ و پیچیده بدون شناخت دقیق نیاز واقعی، منطقی تر است.
ختم کلام
اتوماسیون کسب و کار به معنی اضافه کردن چند ابزار جدید به شرکت نیست.
هدف اصلی این است که مشخص شود کدام فعالیت ها واقعا به نیروی انسانی نیاز دارند و کدام فعالیت ها را می توان به سیستم سپرد.
فرم های سایت، CRM، پیگیری فروش، گزارش گیری، پشتیبانی، بازاریابی و انتقال اطلاعات از مهم ترین حوزه هایی هستند که می توان در آنها از اتوماسیون استفاده کرد.
در بسیاری از کسب و کارها، نقطه شروع مناسب نه خرید یک نرم افزار بزرگ، بلکه شناسایی یک فرایند تکراری و طراحی راه حل مناسب برای همان فرایند است.
اگر ابزارهای آماده با ساختار کاری شما هماهنگ نیستند، می توان با طراحی و ساخت ابزار اختصاصی توسط کلیدی فرایندهای پراکنده را به یک سیستم متصل، قابل اندازه گیری و قابل توسعه تبدیل کرد.
اگر در کسب و کارتان یک فرایند تکراری دارید که وقت تیم را می گیرد، آن را با ما در میان بگذارید.